No quisiera unirme al coro de vociferantes e ignorantes, o mafiosos y bien pagados que atacan al presidente Andrés Manuel López Obrador, pero tampoco quiero ser de esos aplaudidores oficiales que a todo le dicen sí. Si hay una falla hay que exponerla, más si es una falta individual de un antiguo empleado que está sindicalizado y burocratizado. No soy el único caso que padece al elefante que es la burocracia y está lleno de mañas. De este tipo de problemas hay miles y no me parece injusto que en las áreas más sensibles y en los programas prioritarios ocurra estos incidentes. Pero también, si no se dan a conocer nunca se corrigen.
¿Cuánto tarda en cumplirse una instrucción del presidente de la República? ¿Cuánto tiempo debe de pasar para que sus órdenes lleguen al último lugar donde deben ejecutarse? ¿Cuántas de las instrucciones que se dan se cumplen?
La ruta crítica es muy simple, el presidente consulta y ordena, los secretarios dan instrucciones a los subsecretarios, estos a los directores generales y estos a los directores, jefes de departamento, de oficina, finalmente y ejecutores. Hay otras formas, que son políticas públicas. Estas se estructuran, se hacen las estrategias, se establecen rutas críticas y se ponen en marcha. Es complicado, por ejemplo, dar una pensión a todos los mexicanos mayores de 65 años requiere de una planeación financiera, administrativa y de logística infinitamente complicada.
Digo esto porque en mi peregrinar por diversas oficinas de gobierno en busca de mi pensión de 65 y más, me he encontrado con las más disímbolas respuestas y una falta completa de información. Desde la respuesta que dio una empleada en Saltillo Coahuila cuando pedí me informara que debía hacer para tener mi pensión, ya que tenía 78 años. Me buscó en una lista y su expresión no puedo ser más desconcertante y desconsoladora. “No está en la lista, espere dos meses para ver si aparece”.
Le pedí que me explicara que tramites debería hacer para reinscribirme y agregó “Va a ser peor, mejor espere a ver si sale en los próximos meses”.
Me vine a la ciudad de México, fui varias veces a las oficinas de la calle de Lucerna, lleve todos los papeles, di toda la información que me pidieron, hice innumerables filas, formadas por obedientes personas, unos estaban con muletas, otros en silla de ruedas y la mayoría con bastón. Después de ser atendido él empleado al mostrar una sonrisa de satisfacción expresó. Aquí está su número de expediente, 25109689, su pago ya está, venga el viernes. Partí de esa oficina en la calle de Lucerna, ancho como una lechuga recién desinfectada.
Volví el viernes temprano. Oh sorpresa, me toco un empleado que apenas podía hablar, según yo, no tenía nada que estar haciendo detrás de una computadora y atendiendo al público. Me identifique, me pido varias veces mis teléfonos, los capturó en repetidas ocasiones y al final dijo, espere. Voy a consultar. A su regreso lo que me dijo me llenó de una santa ira. Expresó textualmente. “Su expediente no está completo, le hacen falta los números telefónicos y sin ellos no lo pueden localizar”. “Se los acabo de dar, exprese”. “Siempre que me los piden los doy y no han cambiado en 15 años”. Su respuesta fue una obra maestra de la burocracia, moderna. “No se pueden modificar en línea”. “Necesitamos que haga usted nuevamente el trámite”. “Traiga estos papeles.” “Mientras más rápido mejor”. Quedé sorprendido. No puedo entender que pasa. Tengo varias semanas asistiendo a esa oficina, ya saludo al policía y al bolero, he llevado todos los papeles, entregado y confirmado mis datos decenas de veces. Ahora dicen que no pueden seguir adelante por la falta de mis números telefónicos. ¿Qué ocurrió? ¿Perdieron mi expediente, un empleado no puso mis datos completos? ¿Qué deficiencia de aparato administrativo quieren cubrir?¿Cómo es posible si entregue toda la papelería y está capturada y me informen que está todo bien y a los pocos minutos digan que no es cierto, que debo de volver a empezar todo el trámite y me pidan todos mis papeles’ ¿De qué se trata?
Desde que llegué a las oficinas vi que la operación estaba con serios problemas de flujo, la gente en filas hacinadas, falta de información. Una fila inmensa. La palabra favorita “Espere” “espere” “Espere”. Sin una ruta crítica, sin plazos, sin más información para el solicitante.
Cuántos mis compañeros de edad con infinitas molestias físicas tienen que ir una y diez veces atender estos trámites, entregar sus datos, repetir hasta el cansancio la información que le piden. La situación se vuelve de molesta, indignante y desesperante. Es cierto que tratándose de dinero y de los numerosos fraudes que han existido hay que tener certeza y los derechohabientes de este beneficio tienen que proporcionar la información que se solicite y cumplir con todos los requisitos. En eso estamos de acuerdo.
Vi repetido por miles de veces el tema de la novela El Coronel no tiene quien le escriba de Gabriel García Márquez. Un hombre que muere esperando su pensión de general retirado. La gente no se queja, los futuros pensionados temen que si protestan la pensión no llegue nunca. Pero como soy un optimista completo y confió en la solución creo que se debe hacer lo siguiente:
En primer lugar denunciar los problemas que es lo que estoy haciendo
Que la oficina tenga un instructivo ágil y sencillo de los papeles y datos que hay que llevar y se lo entregue al público.
Establecer una ruta crítica de tiempos y movimientos de la solicitud y entregársela al interesado, con su número de expediente.
Dar con el número de expediente el mail o teléfonos a los que pueda consultar. Que en estos haya alguien que conteste.
Que cada empleado tenga una identificación visible con su nombre claramente escrito. Actualmente hay una identificación imposible de leer para una persona de 65 y más. [email protected]
