Dentro de los errores que comete el sector financiero con los recursos de sus usuarios, aquellos relacionados con las transacciones realizadas en efectivo destacan particularmente por la dificultad para realizar los reclamos.
Uno de estos casos fue el de Diana, quien al depositar en un cajero 7,000 pesos para pagar su tarjeta en Citibanamex sólo recibió un mensaje en la pantalla de la máquina que decía: “Debido a problemas técnicos, no he podido terminar la transacción en este momento” y no pudo saldar su adeudo.
“Mi pendiente principal eran los intereses que se generarían por pago tardío si no se consideraba esa transacción (…) Los días que siguieron se llenaron de llamadas del centro de cobranza de Citibanamex. ‘Su pago debe quedar hoy mismo’, decían. yo no podía evadir cierto malestar al escuchar esa insistencia y al tiempo no tener pista del dinero que se esfumó en el cajero y que había acarreado el acoso del banco”, relató la afectada.
Según la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), de enero a septiembre del 2017 se registró más de medio millón de reclamaciones sobre cajeros automáticos que no entregaron la cantidad solicitada, así como pagos, depósitos y transferencias no aplicadas, lo que originó un monto reclamado por más de 2,200 millones de pesos.
¿CÓMO INTERVIENE LA AUTORIDAD?
Al respecto, Mario Di Costanzo Armenta, presidente de la Condusef, mencionó que la probabilidad de que el caso se resuelva a favor del usuario depende de la naturaleza del problema, mientras que en domiciliaciones mal aplicadas se le da la razón al cliente, en nueve de cada 10 veces el porcentaje de resolución favorable cuando de cajeros automáticos se trata es de 74% y en pagos, depósitos y transferencias no aplicadas es de apenas 43 por ciento.
El caso de los cajeros es particularmente llamativo. De enero a septiembre del 2017, la autoridad recibió 358,000 reclamaciones relacionadas con este problema, ante el cual siempre hay que buscar que se genere un comprobante de la operación.
En este tipo de reclamaciones, la Condusef solicita a los bancos la tira auditora del cajero automático, que es donde se revela si dio el dinero o no, explicó Di Costanzo.
En pagos, depósitos y transferencias, las precauciones deberían ser las mismas: buscar que se origine un antecedente por escrito para contar con un documento o referencia con el cual reclamar en caso de alguna inconformidad.
“Dado que existen estos errores, se deben revisar muy bien los estados de cuenta, tener precauciones cuando se va a ventanillas del banco y, desde luego, cuando se hace uso de un cajero automático o incluso de las transferencias vía celular o banca remota”, exhortó el funcionario.
No obstante, contar con un recibo no es garantía de que pueda haber una resolución.
“Una llamada de casi media hora termina con la petición de que envíe una foto del recibo que me dio el cajero aquel 25 de enero a un correo para aclaraciones de este tipo —correo que envié al mismo tiempo que hablaba con la voz que me pedía de nueva cuenta mis datos— y me dan un nuevo plazo: ‘En aproximadamente 45 días’ me prometen una nueva resolución”, expresó Diana.
A la afectada le resolvieron su problema después de un par de semanas e incluso le rembolsaron las comisiones generadas en el periodo de respuesta, algo que el funcionario de la Condusef sugirió buscar en este tipo de disputas.
RECUERDE TOMAR PRECAUCIONES ADICIONALES
A la par de estar atento de los recibos y comprobantes generados en sus transacciones en efectivo y de revisar sus estados de cuenta, hay algunas medidas precautorias adicionales que debería tomar en cuenta.
Una de éstas es identificar las sucursales bancarias mejor y peor evaluadas en la prestación de servicios como depósitos, transferencias, disposición de efectivo y otros movimientos que involucren directamente al efectivo.
Para ello, el Micrositio de Sucursales Bancarias de la Condusef constituye una importante herramienta, ya que el usuario puede identificar las sucursales más cercanas de cualquier banco y saber cuáles tienen la mejor y peor evaluación de sus usuarios en este tipo de operaciones.
Cabe destacar que actualmente CIBanco tiene la peor calificación en lo que a sucursales bancarias se refiere, de 2.2 sobre 10, mientras que Compartamos Banco cuenta con la calificación más alta, de 9.9 sobre 10.
