Los derechos y obligaciones de los pasajeros que viaja en avión, son vigilados por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), y se encuentran contenidos en la Ley de Aviación Civil.
Son de obligatorio cumplimiento por parte de las aerolíneas, así como de su personal y de las agencias de viaje a cargo de las ventas de pasajes, reservas y chequeo en mostradores”, señala la ley.
Las aerolíneas están obligadas a proporcionar un servicio de calidad y eficiente a todos sus pasajeros.”
A continuación, presentamos los derechos y obligaciones que tenemos como pasajeros en las líneas aéreas de México.
Información y publicidad
El pasajero tiene derecho a un trato digno y a contar con un alto nivel de información por parte de la aerolínea, de tal modo que conozca sus opciones y pueda tomar alternativas en caso de requerirlas, incluyendo los derechos del pasajero, las políticas de compensación, los motivos del retraso, demora o cancelación y los requisitos para presentar quejas o reclamaciones.
La información y publicidad proporcionada debe ser veraz, comprobable, clara y no inducir a error o confusión, sea a través de sitios web, puntos de atención, mostradores, centrales de reserva y en cada asiento de la aeronave o, en su defecto, en medios impresos con que se cuente a bordo.
En cuanto a las agencias de viajes, debe ser mediante vínculo, enlace o ventana especial principal.
Tarifas y precios
La aerolínea debe dar a conocer los términos y condiciones aplicables al momento de comprar el boleto. El costo del boleto debe incluir tarifas, comisiones, impuestos y cualquier otro cargo cubierto. Además de respetar en todo momento tarifas y restricciones, el monto total a pagar debe ser informado de forma clara.
Servicios adicionales
La aerolínea puede ofrecer estos servicios al momento de la compra; sin embargo, no puede obligar a contratarlos, tales como seguros, renta de auto, de asistencia y donaciones, ni tampoco realizar cargos que condicionen la compra del boleto.
Devolución del precio del boleto
Si el pasajero decide no realizar el viaje, puede solicitar a la aerolínea, en el lapso de 24 horas siguientes a su compra, la devolución del precio del boleto. Transcurrido ese plazo, la aerolínea puede determinar las condiciones de la cancelación.
Retraso o demora
Las causas o razones del retraso o demora del vuelo deben ser informadas por medios electrónicos o módulos de atención al pasajero. Si el retraso o demora es atribuible a la aerolínea, ésta debe compensar al pasajero, de acuerdo con lo siguiente:
a) Superior a 1 e inferior a 4 horas: proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas.
b) Mayor a 2 pero menor a 4 horas: en caso de descuento, el mismo no debe ser menor al 7.5% del precio del boleto.
Demora mayor a 4 horas o cancelación
Si la aerolínea es responsable, el pasajero tiene la opción de elegir:
a) El reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje; o,
b) A transporte sustituto en el primer vuelo disponible, alimentos y, en su caso, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto; o,
c) A transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
Denegación del embarque (sobreventa)
Cuando se hayan expedido boletos en exceso a la capacidad disponible de la aeronave, el pasajero tiene la opción de elegir los beneficios que aplican para el supuesto de cancelación.
La aerolínea puede solicitar voluntarios que renuncien al embarque a cambio de beneficios que no deben ser inferiores a los que aplican para la cancelación; no obstante, en ese caso, tienen preferencia para abordar menores no acompañados, personas con discapacidad, mujeres embarazadas y adultos mayores.
Acceso a comunicaciones
En retrasos, demoras y cancelaciones, el pasajero en espera debe tener acceso a llamadas telefónicas y correos electrónicos.
Viajes redondos o vuelos con conexión
La aerolínea no debe negar el embarque a un vuelo por no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto total, de manera que el pasajero puede utilizar cualquier segmento, siempre y cuando informe a la aerolínea en el lapso de 24 horas a partir de la hora programada para el segmento no utilizado, que hará uso de los subsecuentes.
Cambio de Itinerario
La aerolínea debe informar con al menos 24 horas de anticipación a la salida del vuelo, de manera rápida y expedita, en caso de que se produzcan cambios en el itinerario o cualquier otra circunstancia que pudiera afectar el servicio contratado, a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico.
Si el cambio se produce dentro de las 24 horas previas a la salida programada, la aerolínea debe informar al pasajero tan pronto tenga la certeza de que ese cambio es inevitable.
Pago de compensaciones e indemnizaciones
Deben cubrirse en un periodo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación, excepto alimentos, bebidas y hospedaje, los cuales deben cubrirse cuando ocurra el retraso, demora o cancelación.
Persona con discapacidad
Sujeto a las medidas de seguridad aplicables, el pasajero puede transportar sillas de ruedas, andadores, prótesis, muletas, bastones o cualquier otro instrumento, siempre que haga uso personal del mismo y se asocie directamente con su discapacidad. En vuelo internacional se sujetará a lo dispuesto por el tratado aplicable.
Infantes
El pasajero mayor de edad puede llevar a un menor de 2 años, sin pago de tarifa alguna y con una carriola, pero sin derecho a asiento ni a equipaje. La aerolínea debe expedir el pase de abordar del infante.
Transporte al lugar de destino
Si se aterriza en un lugar distinto por caso fortuito o fuerza mayor, el pasajero tiene derecho a ser trasladado por los medios de transporte más rápidos disponibles al destino contratado.
Transporte de animales domésticos
Deben ser tratados de forma humanitaria con medidas que disminuyan su tensión, sufrimiento, dolor y producción de traumatismos durante la movilización.
Equipaje
El pasajero puede documentar sin costo hasta 15 o 25 kg de equipaje, según la capacidad de la aeronave; así como dos piezas de equipaje de mano que en conjunto no excedan 10 kg, siempre que sus dimensiones no sean mayores a 55 cm de largo, 40 cm de ancho y 25 cm de alto.
En caso de exceso, de acuerdo con la capacidad disponible, la aerolínea tendrá derecho a solicitar pago adicional. Cuando el pasajero decida viajar sin equipaje, la aerolínea puede ofrecer en su beneficio tarifas preferenciales.
Cada pieza, maleta o bulto de equipaje debe contar con un talón que contenga la información que establecen las Normas Oficiales Mexicanas aplicables, con dos partes, a modo de comprobante: una para el pasajero y otra adherida al equipaje.
En servicio aéreo internacional, la documentación de equipaje queda sujeta, en su caso, al tratado internacional aplicable.
Pérdida o avería de equipaje
Por destrucción o avería del equipaje de mano, el pasajero debe ser indemnizado con $6,759 pesos (80 UMA) y por pérdida o avería de equipaje facturado $12,673 pesos (150 UMA).
Obligaciones de los pasajeros de avión
- Consultar los términos y condiciones del servicio de transporte aéreo adquirido.
- Exhibir documentos oficiales de identificación a solicitud de la aerolínea o personal autorizado por autoridad competente.
- Llegar oportunamente y cumplir las normas de operación y seguridad aeroportuarias aplicables.
- Ocupar el asiento asignado a menos que personal de la aerolínea autorice o solicite justificadamente usar uno distinto.
- Proporcionar a la aerolínea información y datos personales veraces.
