Una situación inhumana y dolorosa se vivió en San Luis Potosí (SLP), cuando un cliente del banco HSBC denunció públicamente en redes sociales que fue obligado a llevar a su abuelita en camilla a una sucursal de la entidad para desbloquear su cuenta, pese a su delicado estado de salud. El caso ha generado una ola de indignación entre los usuarios de redes sociales, quienes no dudaron en condenar la actitud del banco ante el sufrimiento de la mujer, quien, a causa de su condición médica, no podía trasladarse de manera autónoma.
LA HISTORIA DE JOSETTE, UNA ABUELA VULNERABLE
El viernes 7 de marzo, André Desbois, usuario que relató los hechos, explicó que su abuela, Josette, era cliente de HSBC y utilizaba su tarjeta para cubrir gastos médicos y de alimentación. La mujer, quien se encuentra en un proceso de rehabilitación y depende de oxígeno para respirar, sufrió el bloqueo de su cuenta debido al vencimiento de su tarjeta. Esta situación, aunque común, resultó en una respuesta que muchos consideran insensible por parte de la entidad bancaria.
Según relata Desbois, cuando intentaron resolver la situación a través del servicio de atención al cliente de HSBC, la respuesta fue tajante:
“lamentablemente no es posible retirar el bloqueo vía electrónica… Es indispensable que te presentes en sucursal para generar el desbloqueo”.
Esta exigencia resultó insostenible para la familia, ya que Josette, debido a su delicado estado de salud, no podía trasladarse por sí misma a la sucursal. A pesar de que expusieron la condición de la mujer, el banco se limitó a expresar su pesar sin ofrecer ninguna alternativa viable.
EL DESESPERADO VIAJE A LA SUCURSAL
Ante la negativa de HSBC de permitir realizar el trámite de manera remota, la familia de Josette se vio obligada a tomar una decisión desesperada: solicitar un préstamo para poder pagar una ambulancia que trasladara a la mujer a la sucursal del banco. Este insólito y doloroso viaje, realizado en camilla, fue la única forma en que la familia pudo cumplir con la solicitud del banco, que no mostró ninguna disposición para ofrecer soluciones más acordes a la situación.
André Desbois, visiblemente molesto, expresó su indignación en redes sociales:
“Es una vergüenza que HSBC no tenga ningún mecanismo de atención para estos casos. ¡OBLIGAN a acudir a la sucursal cuando el cliente NO PUEDE PRESENTARSE POR MOTIVOS DE SALUD!”.
Su mensaje resonó en miles de personas, quienes coincidieron en la crítica a la falta de empatía del banco hacia sus clientes más vulnerables.
LA RESPUESTA DE HSBC Y LA INTERVENCIÓN DE LA CONDUSEF
Poco después de que la denuncia se hiciera viral, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) anunció que se había puesto en contacto con las personas afectadas por la situación. Sin embargo, aún se desconoce cuál será el proceso que se llevará a cabo contra HSBC y si el banco tomará alguna medida para compensar los gastos derivados de la contratación de la ambulancia y el préstamo solicitado para cubrir los costos.
Por su parte, la institución bancaria no ha emitido una declaración oficial respecto a lo sucedido ni ha explicado las razones detrás de su negativa a permitir que el trámite se realizara de manera digital. Los usuarios en redes sociales han señalado la falta de herramientas tecnológicas para resolver este tipo de situaciones como una de las causas principales del problema.
CONSECUENCIAS PARA HSBC
El caso ha dejado en evidencia una de las fallas más graves de HSBC en cuanto a la atención a sus clientes, especialmente a aquellos que enfrentan condiciones de salud que les impiden realizar trámites de manera presencial. La falta de opciones digitales para resolver bloqueos de cuentas ha puesto en evidencia una deficiencia en el servicio, que podría acarrear consecuencias negativas para la imagen de la institución financiera.
Finalmente, el trato que recibió Josette y su familia ha dejado claro que, en pleno siglo XXI, la digitalización de los servicios bancarios es crucial, no solo para facilitar los trámites de los clientes, sino también para proteger a los más vulnerables de la sociedad, como los adultos mayores y personas con enfermedades graves.
