Se avecina el cierre de año y es muy común que sean meses de compras intensas. Festejos y eventos emblemáticos como el Día de Muertos, el Buen Fin, Navidad y Año Nuevo se caracterizan por gastos recurrentes en los hogares y, desafortunadamente, con ellos también aumentan las quejas en torno al servicio de establecimientos comerciales y proveedores.
Si te cobraron de más, incumplieron una oferta o no respetaron tu garantía, te explicamos cómo presentar una reclamación ante la Profeco y hacer valer tus derechos como consumidor.
EL IMPACTO DE LA PROFECO: CIFRAS DE QUEJAS Y DINERO RECUPERADO
Durante 2025, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recibió un total de 89,858 quejas en todo el país. Gracias a sus mecanismos de conciliación, logró recuperar 870.1 millones de pesos en favor de los usuarios, lo que representa el 88.7% del monto total reclamado.
Balance de quejas e importes (Reporte Anual de la Profeco)
| Concepto | Valor |
| Quejas recibidas | 89,858 |
| Monto total recuperado | $870.1 millones de pesos |
| Monto total reclamado | $981.2 millones de pesos |
Fuente: Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
MOTIVOS FRECUENTES PARA DENUNCIAR ANTE LA PROFECO
Las reclamaciones proceden en contra de cualquier proveedor que no respete los compromisos adquiridos en una transacción comercial, tales como:
- Precios, cantidades y plazos no respetados.
- Términos, entregas y condiciones desfavorables o distintas a las acordadas.
- Garantías no aplicadas sobre productos vendidos en malas condiciones.
- Negativa de servicio por parte de aerolíneas o agencias de viajes tras haber pagado.
- Cobros excesivos o tarifas más altas a las pactadas o consumidas.
EL COMPROBANTE DE PAGO: TU PRUEBA CLAVE
Iván Escalante, titular de la Profeco, señala que en cualquier tipo de compra debes recibir tu comprobante de pago. De no ser así, es indispensable exigirlo, ya que es la pieza clave para interponer una queja.
Asimismo, la abogada Marlene Sánchez resalta la importancia de conservar toda la evidencia: “Entre más pruebas tengas, será mejor y contarás con más opciones para comprobar el objeto de la queja”. Guarda notas, tickets, facturas, correos electrónicos y capturas de mensajes instantáneos.
¿CÓMO PRESENTAR UNA QUEJA PRESENCIAL EN LAS ODECO?
Para hacer una reclamación de forma física debes acudir a una Oficina de Defensa del Consumidor (Odeco). Existen 38 centros en México que atienden de lunes a viernes, de 8:30 a 15:00 horas.
Requisitos y documentos obligatorios:
- Nombre y domicilio del consumidor.
- Identificación oficial vigente (INE, pasaporte o CURP biométrica).
- Contrato, recibo o comprobante de la compra.
- Nombre y domicilio del proveedor (si no aparece en el recibo, indicar dónde puede localizarse).
- Descripción del bien o servicio y la narración de los hechos que motivan la queja.
- Formato de recepción de queja impreso.
PRESENTACIÓN DE QUEJA EN LÍNEA: CONCILIANET Y CONCILIAEXPRÉS
Si prefieres realizar el trámite vía remota, la Profeco cuenta con dos herramientas digitales eficientes:
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Concilianet
Mecanismo de solución de controversias en línea donde se desahogan audiencias vía internet con proveedores con convenio vigente. En 2025 atendió 32,588 quejas.
- Pasos: Registra un usuario y contraseña, captura tus datos personales, adjunta tu identificación oficial por ambos lados e ingresa la reclamación junto con los comprobantes.
- Servicios de Telecomunicaciones: La respuesta llegará por correo electrónico y a tu cuenta en un plazo de 10 días hábiles.
- Otros Servicios: Entrarás a una etapa de “Preconciliación” por 15 días hábiles para llegar a un acuerdo directo. Si no hay arreglo, se emitirá una respuesta oficial en los siguientes 10 días hábiles.
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Conciliaexprés
Mecanismo de atención telefónica e inmediata para resolver diferencias de forma ágil sin necesidad de acudir a una oficina. En 2025 registró 7,508 conciliaciones.
- Contacto: Llama al 55 5688 7222 (CDMX) o al 800 467 8722 (resto del país).
- Funcionamiento: Un representante de la Profeco contacta directamente al proveedor para entablar un acuerdo favorable en el momento.
¿CÓMO PONER UNA QUEJA ANTE PROFECO SI VIVES FUERA DE MÉXICO?
Si te encuentras en el extranjero y tuviste un incumplimiento con una empresa mexicana, puedes realizar la reclamación mediante el Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero.
Procedimiento por correo electrónico:
- Redacta una carta explicando los hechos, incluyendo tu nombre, domicilio y correo, así como los datos del proveedor.
- Llena el formato de recepción de queja.
- Adjunta escaneados: identificación oficial, comprobante de domicilio, recibos, facturas o contratos, y cualquier otra prueba relevante.
- Envía toda la documentación al correo: [email protected].
¿CUÁNDO LA PROFECO NO ES COMPETENTE?
Es importante tomar en cuenta que la institución no puede atender reclamaciones cuando el problema se derive de:
- Una relación o contrato de trabajo.
- La prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil.
- Servicios financieros prestados por entidades reguladas (bancos, afores, aseguradoras o buró de crédito). Para estos casos, la instancia correspondiente es la Condusef.
Si vas a realizar compras en las ventas de fin de año, guarda siempre tus comprobantes y cotiza con anticipación para evitar caer en falsas promociones o abusos comerciales.
