Hay nuevo reporte de quejas presentadas ante Profeco vía la plataforma de Soy Usuario hecha en colaboración con el Instituto Federal de Telecomunicaciones. Entre los hallazgos está que Telmex es el operador de internet fijo con más quejas en proporción a base de usuarios, Megacable es el operador de televisión más reportado, y la portabilidad no consentida no ha desaparecido, y en el primer trimestre del 2021 Movistar fue el más afectado.
Los números de Soy Usuario siempre dan un panorama de qué tan inconformes están los mexicanos con sus servicios de telecomunicaciones. Ahora, en los primeros tres meses del año, se recibieron un total de 7,204 quejas a través de este mecanismo, un 3% menos respecto al trimestre anterior a decir del informe. La gran mayoría de los reportes provienen de Ciudad de México, Estado de México, Nuevo León, Jalisco y Puebla.
El operador con más quejas por alguno de los servicios que ofrece es Megacable, en cuanto a telefonía móvil. En suma acumula 13.17 quejas por cada 100,000 usuarios. Le siguen Telmex con 11.42 quejas por cada 100,000 usuarios solo por servicio de internet fijo y el tercer lugar lo tiene Izzi con 8.9 quejas por cada 100,000 usuarios también de internet fijo.
De hecho, las quejas para operadores móviles son bastante bajas respecto al segmento de internet en casa. El primer lugar de quejas lo tiene Megacable de nuevo pues tiene 13.17 quejas por cada 100,000 usuarios, aunque en números absolutos solo tiene ocho inconformidades recibidas. No obstante su base total de usuarios se estima en 60,739.
Más allá de Megacable, el segundo lugar lo tiene AT&T, pues acumuló 2.66 quejas por cada 100,000 usuarios en el primer trimestre de 2021.
El análisis por problemática refleja que cerca de dos de cada tres quejas tienen que ver con fallas en el servicio. En el resto de razones para levantar una queja están, en orden descendente por número de quejas, cargos saldos y bonificaciones, portabilidad, contrataciones, desbloqueo de celulares, cambios de plan o paquete, publicidad, promociones, accesibilidad, garantía y cambio de modalidad.
Caso interesante es el de portabilidad no consentida, cuyos reportes no han cesado (aunque sí disminuido) a pesar de que se dijo que ajustes hechos a las reglas de portabilidad debieron haber acabado con el fraude desde 2019.
Un fraude que no termina
En el primer trimestre del año se contabilizaron 47 quejas de portabilidad no consentida a Movistar, 41 a AT&T y 19 a Telcel. No obstante, las quejas aquí se redirigen al operador con que el usuario desea permanecer, luego de que se le haya sido portado. Los operadores deberían ofrecer entonces iniciar un proceso de “reversión de portabilidad”, aunque no todos lo hacen. Esa es la razón por la que las quejas apuntan a que Movistar fue en el primer trimestre el más afectado en torno a portabilidad no consentida.
El menos afectado de los tres grandes operadores por portabilidad no consentida fue Telcel.
El tiempo promedio de atención en cuanto a quejas de servicios móviles fue de 14.6 días hábiles. Telcel atendió las quejas en un promedio de 4.9 días hábiles y Movistar en 5.2, al igual que AT&T. El más lento en atender quejas fueron Weex con 28 días hábiles y Virgin Mobile con 28.6.
En servicios fijos el promedio de atención fue menor, con 9.3 días hábiles. Los más rápidos fueron Nueva Red Internet de México con dos días, Totalplay con 2.2 y Telnor con 2.9. Los más lentos fueron Maya Telecom con 17 días, Lantointernet con 21 y Riagatech con 26.
