Puede parecer una tienda normal de relojes y teléfonos celulares, pero para muchas personas en este vecindario al sur de Mumbai es la sucursal bancaria local. Su propietario, Rakesh Sharma, es uno de los cientos de miles de comerciantes que hacen transferencias de dinero, depósitos y retiros en nombre de los clientes a todas horas.
Las tiendas de la esquina, los sastres, las farmacias e incluso los consultorios médicos están agregando estos servicios como una nueva y lucrativa actividad complementaria. Sharma, de la tienda Mayuresh Watches & Trader fundada por su padre, dice que ahora son su “principal ingreso”. Mueve tanto dinero de los clientes (unos 30 mil dólares) que él o su hermano deben ir a una sucursal bancaria cada dos horas para reducir el riesgo de robo.
El gobierno de la India ha hecho esfuerzos para que la gente use los pagos digitales. Cientos de millones de personas han abierto, por primera vez, cuentas bancarias. Y una medida sorpresiva en 2016 que retiró de golpe algunos billetes en circulación, forzando a las personas a hacer cola para cambiarlos o depositarlos, fue interpretada como un espaldarazo a los servicios de monedero digital en smartphones como Paytm. Pero esas compañías atienden a ciudadanos indios pudientes, por lo que otro grupo de proveedores atiende al resto de la población, esa gran mayoría que sigue usando efectivo pero aún necesita formas de hacer pequeños depósitos de ahorro, pagar facturas, enviar dinero a familiares en estados remotos o recoger el efectivo enviado por parientes que están en el extranjero.
“La industria de los servicios financieros se está dando cuenta de que, en este país, donde más del 80 por ciento de las transacciones todavía son en efectivo, alguien tiene que ayudar a la mayoría de la población a hacer el cambio de lo físico a lo digital”, dice Bhavik Vasa, director de crecimiento de EbixCash, que tiene 250 mil puntos de servicio en la India. La compañía, que fue adquirida en mayo de 2017 por el proveedor estadounidense Ebix Inc., tenía 35 millones de clientes antes de la adquisición, pero ya no revela sus datos o volúmenes de transacciones. Su rival Fino, con más de 50 mil puntos de servicio, realiza más de 120 millones de transacciones al año para unos 30 millones de clientes.
El gobierno afirma que ahora casi todos los hogares del país tienen cuenta bancaria. Y ha pedido a las entidades financieras de propiedad estatal que abran sucursales en o cerca de cada pueblo. Sin embargo, solo 51 por ciento de los adultos en el país usa activamente la banca, según una encuesta elaborada por InterMedia, una firma que proporciona datos de inclusión financiera. “La falta de acceso fácil a los establecimientos bancarios, los deficientes estándares de servicio y el analfabetismo financiero siguen siendo grandes obstáculos para las transacciones en una sucursal bancaria o a través de los canales digitales”, refiere Astha Kapoor, asesora independiente con sede en Delhi especializada en inclusión financiera. Los cajeros en las tiendas “tienen más posibilidades de introducir a las personas acostumbradas a las transacciones en efectivo a la banca formal y los canales digitales”, sostiene.
Los bancos también han formado alianzas directas con las tienditas de barrio, sobre todo en áreas rurales remotas. Más de 600 mil propietarios de tiendas o cajeros de banco independientes son los llamados “corresponsales” que actúan como extensiones de instituciones como State Bank of India y Axis Bank Ltd. Pero a los bancos no les preocupa necesariamente la competencia de las nuevas compañías. Al facilitar el acceso a las cuentas, contribuyen a que los bancos crezcan. “Colocar sucursales en todas partes es inviable”, dice Vishwavir Ahuja, director ejecutivo del RBL Bank con sede en Mumbai, que tiene 246 sucursales más aparte 750 corresponsales, pero ahora cuenta con 100 mil puntos de servicio al cliente mediante asociaciones con firmas como Fino y Oxigen Services. “Los cuasibancos que brindan servicios a través de una tableta conectada a internet o los microcajeros automáticos son el camino a seguir”.
La pequeña tienda de Sharma, vigilada por tres cámaras de circuito cerrado, atiende a un par de cientos de clientes en días de gran afluencia. Al menos una vez a la semana recibe una llamada nocturna para transferir dinero a algún lugar en la India, a menudo para emergencias médicas. Los clientes deben entregar el dinero en el mostrador de un restaurante cercano que abre las 24 horas, y luego Sharma realiza la transacción desde su computadora en casa. Recoge el dinero al día siguiente.
A él no le importa, dice, que lo despierten en la noche. Quiere construir una reputación con sus clientes como alguien con quien siempre pueden contar. “Confían en mí lo suficiente como para entregarme el dinero, incluso sin un recibo, y nunca les he fallado”, dice. Uno de sus clientes, Jalaluddin, un trabajador de 45 años que viene de la ciudad de Faizabad en el estado norteño de Uttar Pradesh, usa Mayuresh Watches para enviar cada semana 2 mil 500 rupias (38 dólares) a su esposa, un envío que le cuesta alrededor de 40 rupias. Antes tenía que tomar un autobús hasta el banco y hacer cola durante una hora, perdiendo el salario de medio día, o alrededor de 300 rupias, además de pagar una comisión de transferencia de por lo menos 150 rupias. La comodidad y el menor costo de usar EbixCash cambiaron su vida.
En Dhun Drug House, en los suburbios del norte de Mumbai, el farmacéutico Pravin Nandu descubrió que las ventas en línea de medicamentos con descuento perjudicaban sus márgenes de beneficio. Así que primero añadió una cama vibradora a la farmacia, que los clientes usan para problemas de columna, la diabetes y el asma. Cuando eso no fue suficiente, comenzó a ofrecer el servicio EbixCash, que ahora le genera unas 20 mil rupias mensuales por concepto de comisiones.
A pesar de que la farmacia está justo debajo de una sucursal de Canara Bank y cerca de una entidad de Bank of Baroda, los clientes siguen acudiendo a Nandu, aunque paguen comisión. “La mayoría de estas personas no sabrían cómo llenar un formulario, incluso si llegan a la ventanilla del banco”, dice. “Aquí, no tienen que hacer nada, es más fácil”.
